聯(lián)拓網(wǎng)絡(luò)營銷解決方案
恒聚商務(wù)伴侶應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)營銷解決方案
發(fā)展背景：
隨著我國互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)在國民生活和企業(yè)經(jīng)營活動中扮演的角色愈發(fā)重要。國內(nèi)眾多企業(yè)也紛紛建立自己的企業(yè)和商業(yè)網(wǎng)站，通過互聯(lián)網(wǎng)來及時有效地開展在線業(yè)務(wù)。
根據(jù)CNNIC的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，截至2005年7月，我國的網(wǎng)民數(shù)量已經(jīng)達(dá)到10300萬人，網(wǎng)站總數(shù)也已經(jīng)達(dá)到677500個，其中企業(yè)和商業(yè)網(wǎng)站總數(shù)接近50萬個。據(jù)相關(guān)人士介紹，企業(yè)建站最直接的目的，就是讓更多的潛在客戶通過互聯(lián)網(wǎng)找到并了解自己的網(wǎng)站，了解自己的產(chǎn)品，從而完成購買。然而，當(dāng)訪客來到網(wǎng)站時，怎樣有效利用這些寶貴的流量？怎樣將流量的價值最大化呢？怎樣切實將網(wǎng)站的意向客戶，轉(zhuǎn)化為聯(lián)系客戶，甚至是下訂單購買的忠實客戶呢？
客戶背景
蔫老虎在線是華東地區(qū)最有影響力的IT資訊網(wǎng)站之一，在硬件評測、市場行情、特色下載、交流論壇等方面都有著廣泛的網(wǎng)友基礎(chǔ)和影響力。
蔫老虎在線商城的建設(shè)就是希望能有效利用現(xiàn)有的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，在B2C門戶網(wǎng)站上實現(xiàn)在線交易、用戶服務(wù)等支持業(yè)務(wù)。從而完善其現(xiàn)有信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)體系、豐富其業(yè)務(wù)模式和類型并為將來實現(xiàn)進(jìn)一步業(yè)務(wù)拓展打下良好基礎(chǔ)。
方案介紹
要做好一個在線商城，提高網(wǎng)站的流量、做好客服導(dǎo)購及服務(wù)是很重要的?？墒浅霈F(xiàn)的問題往往是花了大量的財力人力做了宣傳把訪客吸引到網(wǎng)站上來后，商家就此束手無策，在后臺眼睜睜看著大量的訪客流量卻只有甚少的交易量。原先蔫老虎在線商城網(wǎng)站每天的訪問流量累計達(dá)到350000，但是真正與網(wǎng)站取得聯(lián)系的訪客，平均每天有520人左右，只占其中的0.15%，而通過電話取得聯(lián)系的訪客又占了聯(lián)系訪客的20%，QQ、MSN、SKYPE等占到80%。而真正進(jìn)行購買的訪客就更少了，只有十幾單左右，只占聯(lián)系訪客的3%，幾乎全部是通過電話導(dǎo)購?fù)瓿傻馁徺I。
另一方面，訪客對商品的不了解或是購物過程中遇到問題不能及時與網(wǎng)站客服人員取得聯(lián)系也會導(dǎo)致交易量的下降。很多其他商城采用了電話客服或是留言板形式，電話客服會為企業(yè)增加一大筆運(yùn)營成本，而留言板的即時性又太差，兩者收效也不甚理想。
蔫老虎在線商城除了電話、留言本之外也同時試用了QQ、MSN、SKYPE一些IM軟件，但是感覺仍然不理想。首先， 這些IM軟件都必須要求用戶安裝相應(yīng)的軟件才能使用，而且可能應(yīng)版本問題無法正常啟動。其次，這些IM定位都是聊天工具，運(yùn)用于電子商務(wù)平臺不具專業(yè)性。第三，IM軟件作為客戶服務(wù)手段，往往因員工流動相伴產(chǎn)生的帳號流動，引起客戶流失。第四，為了安全問題，很多企業(yè)服務(wù)器裝了防火墻，并不支持這些IM軟件。最后，也是最重要的，IM軟件雖然也能做到一定程度上的即時溝通，但是根本來說無論是銷售、導(dǎo)購還是客服處于的被動狀態(tài)仍然得到真正改善。
用戶評價：
蔫老虎在線在使用恒聚網(wǎng)站商務(wù)伴侶以來，問題得到解決。首先，互通易的用戶不需要下載任何安裝軟件，在瀏覽器的窗口就可以進(jìn)行實時交談。其次，互通易作為企業(yè)客戶服務(wù)和主動營銷領(lǐng)域的專業(yè)商用設(shè)計產(chǎn)品，功能更為強(qiáng)大。它特別注重管理方面的功能，不僅可以交談，更可以幫助網(wǎng)站進(jìn)行信息記錄與整合，使網(wǎng)站更加專業(yè)化。第三，客服帳號得到系統(tǒng)ADMIN的統(tǒng)一管理，絕不會因員工流動而損失任何客戶。第四，互通易是純頁面上的操作，所以完全沒有病毒侵犯的煩惱。最后，使用互通易完全可以擺脫溝通上的被動狀態(tài)，進(jìn)行主動營銷等活動。
通過統(tǒng)計數(shù)字表明：使用互通易后網(wǎng)站的訪問量提升了1%，總聯(lián)系量提高了10%，并在客服人員沒有增長的情況下，也提高了12％銷售額，且同時降低了9%客服成本，經(jīng)由互通易支持的交易量占總量的85%，并使每次溝通的平均時間由8分鐘降為6分鐘，很大程度上提高了服務(wù)效率，蔫老虎在線的錢總對此甚為滿意。
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